新零售，從經營産品到經營人

傳統零售真的叫經營産品的時代。以前在百安居，假如去(qù)年賣了5千套櫥櫃，今年争取賣6千套櫥櫃，一切都是(shì)經營産品。

不是(shì)說我們當時不想經營人，但(dàn)消費(fèi)者離(lí)開門店就失聯了。百安居這樣的建材超市還好，因爲我們有送貨，大概知(zhī)道地址。其他消費(fèi)品，出門以後再也沒有聯絡了。

新零售最大的背景是(shì)移動互聯網時代，實現(xiàn)了人機合一，消費(fèi)者帶着手機來你的消費(fèi)場所。你抓住消費(fèi)者手機，傳統零售兩個問題都能解決。一，你不會跟他失聯了；二，你知(zhī)道他是(shì)誰。

新零售的優勢

對比電子商務：低獲客成本和物流成本

好的商業模式用兩把尺來檢驗：凡是(shì)對用戶體驗不能成倍提高的不是(shì)好模式；凡是(shì)對企業效率不能成倍提高的也不是(shì)好模式。而新零售也應該從用戶體驗和效率入手。

電子商務有兩個軟肋：1、獲客成本越來越高；2、物流成本居高不下(xià)，物流成本盡管不會越來越高，但(dàn)是(shì)它占成交金額比例相(xiàng)對固定，也相(xiàng)對較高。

新零售一定是(shì)對原有零售門店加以利用的，傳統門店兩個不顯著的優勢就能體現(xiàn)出來：第一，傳統門店的客流獲取幾乎不要錢了，隻是(shì)有沒有把客流轉化爲用戶經營而已；第二，傳統門店都有一次B2B的補貨過程，這個物流成本也已經發生了。如果以客戶自提爲前提，或者加上最後100米動用傳統零售的人工實施補貨，這個物流成本也不會增加。

所以，新零售最忌諱的就是(shì)沒有解決電子商務的兩個軟肋，而傳統零售的兩個優勢又(yòu)沒發揮出來。

對比傳統零售：高人效和坪效

再來與傳統零售相(xiàng)比，新零售應該在什麽地方發揮優勢呢？它跟傳統零售很大的區别就是(shì)要想辦法把傳統零售的人效和坪效大幅度提高。

傳統企業最痛苦的是(shì)：人工成本在上升，租金成本在上升。新零售要解決傳統零售兩個問題：讓傳統零售人效，人均産出大幅度上升；讓每平米産出大幅度上升。所以新零售場景的人效一定遠遠高于傳統零售的人效。

而電子商務的人效很高，因此，新零售的業态能夠在電商的兩個軟肋上取得突破，同時解決掉傳統零售的兩個死穴，新零售的效率就應該成倍高于傳統零售，也優于電子商務。

人效必須高于傳統零售，但(dàn)是(shì)可以低于電子商務；獲客成本要遠遠低于電子商務，物流成本要遠遠低于電子商務，而坪效又(yòu)成倍優于傳統零售。當這個效率達到，新零售效率就起來了。

當然不是(shì)所有傳統零售都能夠轉化爲新零售，有些傳統零售就應該被互聯網和電子商務取代。

比如社區便利店具備向新零售轉型的原有業态，阿裏、京東也都看好社區生意。因爲社區是(shì)人的居住入口就是(shì)社區，在社區把位置卡住了，消費(fèi)者就沒有機會去(qù)傳統零售大店。如果在社區小店它的體驗産品豐富度、價格能夠跟大店一樣，它爲什麽不就近呢？凡是(shì)帶有社區性質的入口，都是(shì)未來新零售必争之地，包括社區便利店、社區生鮮、社區藥房等等。

轉型新零售的四個正确姿勢

傳統企業如何向新零售轉型？四個在線(xiàn)，前後次序不能錯。

員(yuán)工在線(xiàn)

最重要的一件事，員(yuán)工先在線(xiàn)。人機合一不僅是(shì)消費(fèi)者人機合一，每個員(yuán)工也是(shì)人機合一。當年在PC時代零售行業人機分離(lí)，不可能爲每個營業員(yuán)配台電腦，無法要求他在商店服務走動過程中随時開電腦。但(dàn)是(shì)今天每個員(yuán)工口袋裏面也有一部手機，所以員(yuán)工也實現(xiàn)了人機合一。

今天團隊沒有實現(xiàn)人機合一，沒有利用好人機合一，沒有使員(yuán)工在線(xiàn)第一步到位，隻能說沒有做好。

産品在線(xiàn)

第二步所謂産品在線(xiàn)：一定有比傳統零售更豐富的産品，更低的加價率，實現(xiàn)更省。

産品在線(xiàn)指的是(shì)打理産品的是(shì)人，爲每個員(yuán)工開了一個巨大無比的微店。我是(shì)挺反對所謂公司在線(xiàn)，公司開個微信公衆号，做一個官網，做完以後并沒有人看。

客戶在線(xiàn)

如何實現(xiàn)客戶在線(xiàn)？客戶是(shì)被兩樣東西粘住。首先是(shì)人拉人，你的員(yuán)工把你的客戶給粘住了，二是(shì)人對人變成社交，要靠好的商品粘住客戶。客戶在線(xiàn)是(shì)結果，客戶在線(xiàn)不是(shì)過程。

當沒有員(yuán)工在線(xiàn)，沒有實現(xiàn)産品在線(xiàn)之前，客戶在線(xiàn)這件事情不可能實現(xiàn)的。客戶上來是(shì)要有員(yuán)工服務，而不是(shì)冷冰冰的公司服務。客戶上來是(shì)要有理由，理由是(shì)有好的産品等着，才願意在線(xiàn)。

管理在線(xiàn)

當前三個都在線(xiàn)，再是(shì)公司管理在線(xiàn)。

管理在線(xiàn)永遠是(shì)服務和監督。服務是(shì)什麽？今天流行一個詞叫賦能，服務就是(shì)賦能員(yuán)工，讓員(yuán)工通過公司的管理在線(xiàn)能力得到大幅度提高。

客戶行爲數據記錄完以後，公司有義務爲不同類型的客戶建模型。大數據使用中間有一個非常重要的過程建模，公司建模到了員(yuán)工這個層面，如果有500個客戶服務，公司根據不同的模型，對500個客戶和1000個客戶進行分類。分類完以後，根據不同客戶的模型，幾千、幾萬的商品就能夠精準化對應給需要的消費(fèi)者。

公司如果有很好的産品和知(zhī)識庫，自動連接到每個員(yuán)工和每個客戶。客戶問什麽問題，員(yuán)工都能夠從公司知(zhī)識庫中給予回答。所以賦能給員(yuán)工：1、給他建立客戶建模，客戶管理工具。2、給他更多的知(zhī)識賦能，技能賦能，讓他減輕原來對知(zhī)識的記憶和了解這種要求。

當然管理在線(xiàn)除了服務賦能，也必須有監督。比如說客戶跟員(yuán)工所有的對話(huà)交流記錄，公司是(shì)可查的，防止他說過分的話(huà)，賣不應該賣的東西。有這樣的監督管理在線(xiàn)公司無論是(shì)線(xiàn)下(xià)還是(shì)線(xiàn)上，新零售品牌才能得以維護。

這種管理在線(xiàn)反而比以前零售一直用的督導要好。現(xiàn)在等于有一個網絡督導，把網絡督導的功能植入到公司的管理在線(xiàn)裏面去(qù)。督導原來做什麽這個網絡上的管理在線(xiàn)就要在其中實現(xiàn)這樣的功能。應該說，新零售管理督導也比傳統零售更高效。原來叫抽樣，新零售叫全樣本、全數據，原來的服務标準、管理标準都得到大幅度提高。