之前我說過很多創業者容易犯的錯誤，過度理想主義，把用戶當作好人。我說過一個關鍵詞，不能說壞用戶一定很多，可能壞用戶真的隻有1%，但(dàn)很可能一個壞用戶的破壞，可以抵銷一百個好用戶的創造。這是(shì)很常見(jiàn)的創業困境，因爲很小的疏忽，導緻極大的損失。

所以，一些毫無經驗的創業者，要有這方面的意識，至少思想上要有風控這個概念，要知(zhī)道如何規避和防範壞的事情，不要過于理想主義。

但(dàn)，凡事過猶不及，創業者以及某些大公司還存在另一個極端，那就是(shì)對壞的東西非常敏感。非常擔心，風控意識非常強大，而導緻産品設計上顧慮重重，用戶體驗直線(xiàn)下(xià)降。簡單說就是(shì)，把所有用戶當壞人來防範。

所以，平衡性才是(shì)關鍵。

我之前也在《那些用力過猛的員(yuán)工》談過這個事。

其實很多大公司都遇到這樣的問題，不管你想做什麽事情，律師、法務都會告訴你，這個風險很大，那個不能做，這個政策不明确，等等。你什麽都不做，他們是(shì)最安全的，所以這就是(shì)很多創業公司還有機會脫穎而出的原因，光腳的不怕穿鞋的。

網上流傳的微信曆史傳記也提過，騰訊内部多個平台做移動聊天工具，其中微信團隊是(shì)資源最少，規模最小的，但(dàn)因爲顧忌與電信部門的合作關系，幾個核心部門都不敢碰語音聊天，還勸張小龍不要輕舉妄動。結果張小龍光腳的不怕穿鞋的，做出來再說，微信一舉成爲騰訊新的發展引擎。

有的時候我也覺得自己寫着寫着就前後矛盾，你看，一會說有些創業者頭腦發熱什麽都敢做，風險考慮不周全不對；一會又(yòu)說創業者不要顧慮太多很多事情還是(shì)要盡可能做起來。其實，一切都是(shì)度。

我總說，創業的路徑，不是(shì)隻有黑和白，不是(shì)隻有對和錯。很多時候我們要找到一個合适的尺度，我的膽子比較小，所以也是(shì)我創業很不成功的地方。很多尺度我自己收得非常緊，很多東西不敢碰；但(dàn)我也認識一些膽子很大的創業者，有的已經經曆了牢獄之災。你非要我劃一條線(xiàn)，我做不到，但(dàn)我想提醒給創業者的是(shì)，兩邊你都要知(zhī)道。

你可以膽子大一點，但(dàn)你要知(zhī)道風控是(shì)什麽，哪些是(shì)你不能碰的高壓線(xiàn)，哪些是(shì)壞用戶可能造成巨大傷害的領域；你也可以膽子小一點，但(dàn)你要知(zhī)道如果一昧的拒絕風險，可能很多好的機會就會徹底錯過。膽子大，但(dàn)不能說什麽風險都不知(zhī)道，不是(shì)說你可以閉着眼睛往前跑，那不是(shì)膽子大，那是(shì)作死。膽子小，但(dàn)不能束手束腳，非要追求絕對安全，就算你找份好工作，也不是(shì)說百分百安全沒風險的，更何況創業。

如果講政策風險，法律風險，這個話(huà)題有點大，而且很容易屏蔽詞。隻說一點，早期互聯網創業者（包括各路巨頭在内）在版權方面多少都存在一些問題，這是(shì)事實，必須承認的。市場環境都是(shì)盜版天下(xià)的時候，你規規矩矩做真就是(shì)沒有一點機會；但(dàn)市場環境已經規範化，你還不收手那就是(shì)找死，這個話(huà)題點到爲止。

下(xià)面講講用戶體驗層面，面對壞用戶的風險，如何将産品體驗做到好。

現(xiàn)在很多公司已經成爲标配的一個登錄體驗是(shì)這樣的，作爲一個案例分享，你輸入賬号密碼的時候，第一次輸入的時候，隻需要輸入正确的賬号和密碼就可以。但(dàn)如果你連續輸入錯誤兩到三次，那麽就出現(xiàn)驗證碼，而且很難認的那種，如果再輸入錯誤幾次，賬号就鎖死了，一段時間内禁止登錄。

從用戶體驗而言，驗證碼是(shì)用戶非常反感的，但(dàn)這個東西确實有意義，因爲要應對壞用戶的風險。但(dàn)類似的情況，其實還有很多。

用戶期待便捷，簡單與系統風控本身通常是(shì)互悖的，完美的解決方案是(shì)不存在的，但(dàn)平衡的原則是(shì)有的。

類似如上驗證碼的策略流程就是(shì)一個典型原則，漸進風控，用戶最開始登錄的時候，系統默認爲好用戶，但(dàn)出現(xiàn)異常之後，開始增加防範手段。随着異常的情況，防範手段層進加深，直到賬戶鎖死，當然，用戶體驗是(shì)随着風險系數增加而下(xià)降的。

現(xiàn)在大部分優秀的互聯網産品都有這樣的漸進策略，低風險情況下(xià)，用戶的操作體驗是(shì)最優化的，但(dàn)随着系統判别的風險層級的提升，防範策略開始啓動，操作體驗開始逐漸下(xià)降。 而這個風險層級的評估，就是(shì)一個技術挑戰，你既不能随意給好用戶降低操作體驗，又(yòu)能做到高效防範壞用戶的行爲。

除了漸進原則，還有幾個關鍵點可以說一下(xià)：

1、容忍度

對壞用戶，壞行爲的容忍度是(shì)什麽？你說，0容忍，說得容易，其實0容忍是(shì)技術不可實現(xiàn)的，相(xiàng)當多壞行爲往往是(shì)基于數據分析和統計規律獲得的。說來慚愧，壞行爲數據越豐富，這個識别能力越強。但(dàn)識别能力的漸進發展，往往是(shì)伴随着不斷的壞行爲得逞的過程。 

容忍度的基本原則在于，壞行爲不能具有規模性，爆發性，以及擴散性。

我們常說，很多常旅客系統裏面有羊毛，其實這裏也存在一個容忍度的問題，你隻要不規模化，不擴散性地去(qù)賺這個便宜，人家真的不在乎。

2、防範策略的友(yǒu)好度

當風險識别級别提升，防範策略出現(xiàn)的時候，這裏其實也存在一個很明确的友(yǒu)好度的話(huà)題。

這個怎麽理解呢，就是(shì)風險防範策略出現(xiàn)的時候，這些策略面對的可能是(shì)一個壞行爲，但(dàn)也可能是(shì)一個好用戶。隻要系統沒有屏蔽這個行爲，而是(shì)提供了一個防範策略，那麽這個策略所面對的，就很有可能是(shì)一個好用戶。這時候，你要盡量給這個用戶的感受是(shì)：你尊重他，他不是(shì)壞用戶。

什麽意思呢？

比如我密碼連續輸入錯誤了幾次，你出驗證碼可以，但(dàn)你的文案要溫和，不要直接給這個用戶出現(xiàn)粗暴或者不禮貌的文字。因爲我經常變換城市，很多app對換城市登錄都做了風控處理，這個作爲技術出身，我能理解背後的策略。但(dàn)文案能不能和藹一些，比如說，“對不起，給您添麻煩了，由于當前地址不屬于您的常見(jiàn)登錄地址，系統爲了保護您的資料不被非法盜用，希望您給予配合輸入如下(xià)驗證碼”。

再帶一點溫和萌化的表情，用戶的理解度可能就會好一點。現(xiàn)在我發現(xiàn)很多知(zhī)名互聯網産品，在這種地方往往簡單粗暴，出現(xiàn)的提示更像是(shì)赤裸裸的警告，看上去(qù)讓用戶很不爽，我估計可能測試也沒把這個當回事。

其實，關于風控策略在交互中出現(xiàn)的時候，其中文案和交互視圖，對于壞行爲，壞用戶是(shì)沒任何意義的，但(dàn)對于好用戶來說，你文案做好一點，也是(shì)一種對體驗下(xià)降的補償。

3、風控不能以規模化損害正常業務或降低活躍度爲代價

這是(shì)非常關鍵的原則，風控對業務和用戶活躍度會有影響是(shì)必然的，但(dàn)如果規模化的傷害了正常業務，或者降低了用戶的活躍度，這是(shì)得不償失的。

不能說，我風控我有理，我安全我優先。你業務都完蛋了你安全給誰看呢？

一個企業的風控部門，安全部門，說到底是(shì)保障業務的，爲了業務健康發展的，短期内會導緻一些業務損失。如果确實有必要，也能理解，但(dàn)如果以風控爲名扼殺業務，讓用戶流失，這個就非常糟糕了。

以前百度空間對屏蔽詞的策略就很無語，我一直是(shì)百度空間的忠實用戶，說來我還在百度空間的産品團隊裏混過半年多，但(dàn)我發現(xiàn)想在百度空間發篇長文越來越難，因爲不知(zhī)道哪裏就屏蔽詞違規了。關鍵是(shì)我要發表的文章，毫無半點政治隐喻和相(xiàng)關的内容，全都是(shì)規規矩矩的文字，每次遇到都特别困擾，而且毫無任何修正的提示，隻能不斷用二分法（切掉一半文字，試試能否發布成功，然後一半的一半，這樣層進）來找關鍵詞，找到屏蔽詞的酸爽真是(shì)一言難盡。後來我就真的不願意在百度空間發東西了，再後來百度空間也沒了。

我覺得這就是(shì)個典型風控導緻用戶流失的案例，我覺得這是(shì)風控部門最偷懶，最不願意承擔責任的解決方案。

另一個典型案例以前也提過，微軟的Vista系統，是(shì)微軟Windows操作系統最失敗的一個版本，其實就是(shì)因爲安全性訴求勝過了便捷性，過猶不及，導緻用戶無法接受。

把好用戶都擠兌走了，你風控價值何在呢？

以前我講過的一句話(huà)，用戶對個人信息安全産品的訴求是(shì)什麽，是(shì)爲了讓自己更安全麽？錯，是(shì)爲了上網更爽。因爲不安全導緻了上網不爽，用戶才需要安全産品。如果安全産品喧賓奪主，讓用戶上網不爽，那一定會被卸載掉。

那麽，這些原則說起來容易，實施中爲什麽會存在障礙呢？

第一，求全責備，領導要求對風險零容忍，或者對壞案例百分百究責。在這樣的情況下(xià)，相(xiàng)關執行者自然把風控放(fàng)在了業務的前面，反正業務做不好跟自己沒關系，風控出問題了要背鍋。

第二，部門代溝，各部門隻關心自己的職權和責任，我的部門KPI隻考慮了系統安全性，我爲什麽要關心業務的增長，那是(shì)你們的問題。

第三，顧此失彼，今天發現(xiàn)這裏出了一個問題，就努力分析問題的原因，找解決方案，出一個補丁；明天發現(xiàn)那裏出了一個問題，就努力分析問題的原因，找解決方案，出一個補丁；看上去(qù)，都是(shì)正确的分析方式，每個方案都是(shì)對的。但(dàn)最後做下(xià)來，問題是(shì)沒有了，用戶也沒有了。

爲什麽會這樣，我們在解決問題的時候，是(shì)不是(shì)考慮到這個解決方案的負面作用？風控也是(shì)如此，我們解決了一個系統風險，是(shì)不是(shì)導緻用戶操作體驗的下(xià)降？這個影響有多大，一個影響不大，兩個影響也不大，但(dàn)是(shì)此消彼長，也許競争對手體驗本來跟你差不多，但(dàn)你這邊很努力地解決問題，越解決用戶體驗越糟糕，到最後你越努力，你的用戶流失比競争對手還快。

總結一下(xià)

要對壞用戶，壞行爲有概念，要對風險，包括系統安全風險，包括薅羊毛的風險，包括政策和法規風險有概念。你可以膽大，但(dàn)不能無視這些問題，要知(zhī)道風險在哪裏，邊界在哪裏，這是(shì)必須的。

在了解這些風險的前提下(xià)，要明确知(zhī)道，在公司範圍内明确風控是(shì)用來保障業務發展的，而不是(shì)遏制業務發展的。風控會導緻用戶體驗下(xià)降，這是(shì)必然的，但(dàn)應該遵循一些保障用戶體驗的原則，比如漸進原則，比如防範策略友(yǒu)好度原則。要對風險容忍度有認識，尋求用戶體驗與風控的平衡點。

每個解決風險的方案，要評估對用戶體驗的傷害，尋求最佳平衡，如果對用戶體驗的傷害大于風險對系統的威脅，那麽這個方案是(shì)不可取的。

不要求全責備，不要部門各自爲政，不要爲了解決問題而忽視其他的影響。

以上，是(shì)今天希望創業者，以及大公司的創新部門，需要認真面對的話(huà)題。